Cliëntenrecht (wgbo), klachtrecht (wkcz) en klachtencommissie(s)

Het cliëntenrecht lijkt op papier goed geregeld, maar is voor allerlei uitleg vatbaar.
Weinig mensen dienen een klacht in, uit angst voor sancties

HOME | Boekpublicatie: 'Alleen de werkelijkheid is erger'| Boekpublicatie: 'VerpleeghuisErvaringen'| Op onderwerp| Contact |
Zoeken | Nieuw(s) | Cliëntenrecht en -klacht | Links | Links Media | Boeken | Tips Familie/Vrienden | Woordenlijst|

 

 

CLIËNTEN - RECHTEN EN KLACHTEN

Voorlichting ontbreekt in veel verpleeghuizen. Belangrijke organisaties, die voorlichting geven, vind je onder 'links'.

Hieronder vind je informatie over de wet WGBO (Wet Geneeskundige BehandelingsOvereenkomst), de WKCZ (Wet Klachtrecht Clienten Zorginstellingen) en de instanties waar je een klacht kunt indienen over verpleeghuizen.

In de zomer van 2005 stelde de Inspectie voor de Gezondheidszorg een meldpunt in voor de Verpleeghuiszorg. In februari 2006 verscheen de Eindrapportage Meldpunt Verpleeghuiszorg:

CLIENTENRECHT (WGBO)

Recht op inzage dossier: terug naar boven

In een verpleeghuis wordt een medisch dossier bijgehouden én een zorgdossier. Ook de verschillende andere disciplines houden hun eigen dossier bij. Als contactpersoon of vertegenwoordiger mag men het zorgdossier inzien. Om het medisch dossier te kunnen inzien moet de patiënt een machtiging tekenen. (Ziekenhuizen hebben daar vaak formulieren voor).

Het is in de gezondheidszorg verplicht dat de hulpverlener een dossier bijhoudt van de patiënt. De patiënt heeft het recht zijn eigen gegevens in te zien. Het dossier is eigendom van de hulpverlener of de instelling bij wie hij werkt. U heeft daarom niet het recht het dossier mee te nemen. Wel kunt u om een kopie vragen. De hulpverlener mag hier voor een onkostenvergoeding in rekening brengen.
Voor een kopie of inzage in een dossier van een ander heeft men een machtiging van de betreffende persoon nodig.

Hoe krijgt u inzage en welke gegevens mag u inzien?
Wanneer u dit aan de hulpverlener of instelling vraagt krijgt u inzage. Kopieën worden dikwijls alleen na een schriftelijk verzoek verstrekt.
U mag alle gegevens uit uw dossier inzien die over uzelf gaan. Hieronder vallen onder andere de verslaglegging van de (betrokken) hulpverlener, uitslagen van onderzoeken, röntgenfoto’s en verwijsbrieven.
Persoonlijke werkaantekeningen van de hulpverlener behoren niet hiertoe.

Aan wie wordt inzage verleend?
In beginsel wordt alleen inzage verleend aan u, dus niet aan familieleden of partners. U kunt wel iemand machtigen het medisch dossier namens u in te zien.
Ouders/verzorgers van kinderen beneden de 12 jaar mogen de gegevens van het kind inzien. Bij kinderen van 12 tot 16 jaar hebben zowel het kind als de ouders/verzorgers het recht op inzage.
Inzage in gegevens van een overledene kan worden verleend wanneer de hulpverlener van mening is dat de overledene bij leven hiertegen geen bezwaar zou hebben gehad of indien een wettelijke verplichting dit vereist.

Wat kunt u doen als u het niet eens bent met de gegevens?
Wanneer u van mening bent dat gegevens onvolledig of onjuist zijn kunt u uw eigen verhaal opschrijven en aan het dossier laten toevoegen.
Indien u bepaalde passages uit uw dossier wilt laten verwijderen of het hele dossier wilt laten vernietigen moet u de hulpverlener hierom schriftelijk verzoeken. Behalve als de hulpverlener duidelijk kan maken dat de medische gegevens voor anderen van aanmerkelijk belang zijn, moet hij binnen drie maanden na uw verzoek hieraan voldoen. Het kan echter ook zijn dat een wettelijk voorschrift vernietiging verbiedt.
Let wel: bij vernietiging van het hele dossier gaan ook medisch noodzakelijke gegevens verloren. Dit kan nadelig voor u zijn.

Hoe lang wordt uw medisch dossier bewaard?
De gegevens in uw dossier moeten in ieder geval 10 jaar bewaard blijven of nog langer als dit uit het oogpunt van medische zorg noodzakelijk is.
Medische gegevens, die zijn verkregen in het kader van een keuring, worden bewaard zolang dat noodzakelijk is in verband met het doel van de keuring

(Uit Eindrapportage Meldpunt Verpleeghuiszorg, blz 35)
"Iedereen heeft recht op inzage in zijn eigen zorgdossier. Hierin staat welke zorg aan de cliënt geleverd moet worden. U kunt kopieën (laten) maken van uw dossier. De kosten zijn voor uw rekening. Als u vindt dat gegevens niet kloppen, dan kunt u vragen die te verbeteren of zelfs te verwijderen. Als de hulpverlener weigert op uw verzoek in te gaan moet hij duidelijk aangeven waarom. U mag de gegevens niet eigenhandig veranderen, het dossier is van de instelling.
Het inzagerecht geldt voor familie alléén wanneer de cliënt daarvoor zelf toestemming geeft.
In het geval de cliënt niet in staat is tot een redelijke waardering van zijn belangen en daarom een vertegenwoordiger heeft, dan heeft deze vertegenwoordiger in beginsel hetzelfde inzagerecht. Dit tenzij goed hulpverlenerschap zich hiertegen verzet."

Ik raad iedereen aan de inzage, door middel van een machtiging, op tijd te regelen. Wanneer je in het ziekenhuis belandt en niet in staat bent om voor jezelf op te komen, is het prettig als iemand anders dat wel kan.


Recht op informatie: terug naar boven

Als patiënt heeft u recht op duidelijke informatie over uw gezondheidstoestand.
Het uitgangspunt is dat u voldoende informatie moet krijgen, zodat u een weloverwogen beslissing kunt nemen over al dan niet (verder) behandelen. Om die reden dient de hulpverlener de informatie te geven voorafgaand aan een onderzoek of behandeling op een voor u begrijpelijke manier.

De hulpverlener heeft de plicht u te informeren over:
• Uw huidige gezondheidstoestand en de vooruitzichten
• De aard en het doel van het onderzoek en de behandeling
• De te verwachten gevolgen en de risico’s daarvan voor uw gezondheid
• Andere methoden van onderzoek of behandeling die in aanmerking komen
U kunt ook vragen of de informatie voor u op papier wordt gezet, zodat u dit thuis rustig kunt nalezen.

Aan wie geeft de hulpverlener de informatie?
• Aan de patiënt zelf als hij 16 jaar of ouder is
• Aan de patiënt en de ouders/verzorgers als de patiënt tussen 12 en 16 jaar is
• Aan de (wettelijke) vertegenwoordiger (ouder, familie, gemachtigde, mentor) bij wilsonbekwaamheid. (dus als iemand op grond van zijn leeftijd of verstandelijke vermogen zelf niet in staat is beslissingen te nemen.)

Als de patiënt geen informatie wil
Misschien ontstaat er een situatie waarin u juist geen informatie wilt hebben over uw gezondheid. Als u te kennen geeft geen informatie te willen ontvangen zal de hulpverlener uw wens in principe moeten respecteren. Bestaat hierdoor gevaar voor u en voor anderen dan zal de hulpverlener u toch de minimaal noodzakelijke informatie geven. Dit kan bijvoorbeeld het geval zijn als u een ernstige besmettelijke ziekte heeft.
In uitzonderlijke gevallen kan een hulpverlener ervoor kiezen u geen informatie te geven. Dit kan zich voordoen in noodgevallen als direct ingrijpen geboden is.
Ook kan een hulpverlener besluiten bepaalde informatie achter te houden indien hij vreest dat deze tot ernstige schade voor u zal leiden. De hulpverlener is echter wel verplicht om hierover overleg te plegen met een andere hulpverlener. Bovendien behoort hij, als het mogelijk is, de informatie achteraf te verstrekken aan de patiënt.


(Uit Eindrapportage Meldpunt Verpleeghuiszorg, februari 2006, blz 20)
"... De meest voorkomende actie van de inspectie was het geven van voorlichting aan de melder: welke mogelijkheden heeft de melder zelf om zorg te laten plaatsvinden volgens eigen wensen. Uit de meeste meldingen kwam naar voren dat er weliswaar onvrede was over de behandeling en verzorging, maar dat deze onvrede gemakkelijk weggenomen zou kunnen worden door de eigen wensen kenbaar te maken en daar goede afspraken over te maken in het verpleeghuis. Zorgvragers blijken te weinig te weten van hun rechten en mogelijkheden om zélf invloed uit te oefenen op de zorg. De volgende voorbeelden laten zien waarover de melders informatie missen:
• Het recht van de cliënt en diens vertegenwoordiger op inzage in het zorgdossier.
• Nadere rechten van de cliënt en diens vertegenwoordiger.
• Ongewenste zorg of zorg waarover melder niet is geraadpleegd.
• Waar kan de melder terecht met zijn klachten.
• Hoe gaat klagen bij een klachtencommissie in zijn werk.
• Vragen en klachten over de indicatiestelling.
• Vragen en klachten over financiering, tarieven en eigen bijdragen."


Toestemmingsvereiste: terug naar boven

Een hulpverlener heeft in beginsel voor elk onderzoek en elke behandeling die hij uitvoert, toestemming nodig van de patiënt. In de praktijk is het niet mogelijk dat de hulpverlener voor elke (be-)handeling toestemming vraagt. Daarom wordt er ook gesproken van veronderstelde of stilzwijgende toestemming.

Stilzwijgende toestemming
Dit komt met name voor bij:
Behandelingen van niet-ingrijpende aard, die voortvloeien uit een reeds besproken behandelingsplan
Noodsituaties (bijvoorbeeld als de patiënt bewusteloos is)
Soms kan uit het gedrag van de patiënt de toestemming worden afgeleid. Wanneer u bijvoorbeeld een arm uitsteekt, zal de verpleegkundige ervan uitgaan, dat er geprikt mag worden.

Schriftelijke toestemming
Bij verrichtingen van ingrijpende aard kan de patiënt aan de hulpverlener vragen de toestemming schriftelijk vast te leggen.

Wat gebeurt er als de patiënt geen toestemming geeft?
De (verdere) behandeling gaat dan niet door. De hulpverlener moet wel duidelijke informatie geven, zodat u de gevolgen van deze beslissing overziet. U kunt uw hulpverlener daarna niet aanspreken op de mogelijke negatieve gevolgen van uw beslissing.
Uw beslissing mag voor de hulpverlener geen reden zijn de relatie met u te beëindigen. Hij zal samen met u naar alternatieve mogelijkheden zoeken.

Wie moet toestemming geven?
• bij kinderen tot 12 jaar > de ouders/verzorgers
• kinderen van 12 tot 16 jaar > het kind samen met de ouders/verzorgers
• vanaf 16 jaar > men beslist zelf
• bij wilsonbekwame meerderjarigen > de (wettelijk) vertegenwoordiger ( bijvoorbeeld de gemachtigde, mentor)

(Overleg en toestemming behandeling). Het is meestal volkomen onduidelijk in hoeverre arts en verpleging moeten overleggen met de familie over de zorg, de medicatie en andere zaken.

Wanneer iemand dement is, wordt er officieel een vertegenwoordiger aangesteld. Wanneer iemand opgenomen is vanwege somatische (lichamelijke) problemen is de vertegenwoordiging niet of slecht(er) geregeld. (Je kunt dan een verklaring opstellen)

In de praktijk blijkt men alleen houvast te hebben aan het zorg- en behandelplan. Als dit zorgplan ontbreekt, kan men ernaar vragen en/of daar een klacht over indienen.


Het recht op vrije keuze van de hulpverlener: terug naar boven

Vertrouwen hebben in uw behandelaar is de basis voor een geslaagde behandeling.
U heeft daarom in principe het recht zelf een hulpverlener te kiezen. Om verschillende redenen blijkt dit in de praktijk niet altijd mogelijk.
Zo kan het voorkomen dat de afstand tussen uw huis en de praktijk van een huisarts te groot is, waardoor hij ingeval van spoed niet tijdig bij u kan zijn. Ook kan het voorkomen dat de praktijk van de door u gekozen hulpverlener vol is.

Particulier verzekerden kunnen zich in de regel tot iedere behandelaar in Nederland wenden. Ziekenfondsverzekerden krijgen de kosten alleen helemaal vergoed, als het ziekenfonds een overeenkomst heeft met de betrokken hulpverlener.

Praktische beperkingen
In de praktijk blijkt het niet altijd mogelijk te veranderen van hulpverlener. Zo kan het voorkomen dat de praktijk van de door u gekozen hulpverlener vol is. Verder is het niet uitgesloten dat in een bepaald gebied voor de benodigde behandeling maar één hulpverlener beschikbaar is. Tot slot gelden tussen hulpverleners gedragsregels die bepalen dat slechts onder voorwaarden patiënten van elkaar worden overgenomen. Zo mag een waarnemend huisarts niet een patiënt van een collega overnemen, indien hij deze patiënt in de laatste zes maanden gezien heeft in het kader van de waarneming.

Second Opinion (tweede mening)
Het recht op vrije keuze van een hulpverlener omvat ook het recht op een second opinion: dit is het vragen van een tweede mening aan een andere deskundige dan de behandelend arts. Deze geeft op verzoek zijn mening, maar neemt in principe de behandeling niet over.

Wanneer second opinion?
In principe kunt over iedere behandeling een tweede mening vragen. Bijvoorbeeld als u meer zekerheid wilt hebben over de gestelde diagnose of omdat u wilt weten of een andere behandeling mogelijk is.
Een second opinion wordt niet zonder meer vergoed door de zorgverzekeraar. Het is verstandig vooraf uw polis te raadplegen en zo nodig toestemming te vragen aan uw zorgverzekeraar.

Hoe vindt u een tweede deskundige?
Informatie over een andere deskundige kunt vragen bij uw behandelend arts, uw huisarts, een patiëntenorganisatie of bij uw zorgverzekeraar.


Wettelijke vertegenwoordiging: terug naar boven

"Tot op de dag van vandaag zijn de wettelijke vertegenwoordigingsregelingen in hun samenhang niet overtuigend geregeld:
• ze zijn nodeloos ingewikkeld, overlappen elkaar gedeeltelijk, bevatten ook verschillen die niet goed te beargumenteren zijn
• ze sluiten onvoldoende aan op de regeling van de niet door de rechter benoemde vertegenwoordiging;
• een regeling van bevoegdheden van vertegenwoordigers wordt node gemist;
• hetzelfde geldt voor een regeling van conflicten tussen vertegenwoordigde en vertegenwoordiger, vertegenwoordigers onderling en vertegenwoordigers en behandelaar "
(Uit 'Een kleine mooie ritselende revolutie'. Rede 15-12-2005 door prof.mr. F.C.V. van Wijmen)


Wet Klachtrecht Cliënten Zorginstellingen (WKCZ) terug naar boven

U hoeft als patiënt niet altijd tevreden te zijn over de medische (be)handeling van de hulpverlener. Iedereen maakt fouten, dus ook de hulpverlener. U heeft het recht om te klagen. Daarvoor kunt u bij verschillende instellingen terecht.

Klachtwegen in de gezondheidszorg (instelling)
Als u gebruik maakt van de gezondheidszorg, kan het voorkomen dat de wijze waarop de behandeling verloopt, of het resultaat van de behandeling, anders is dan u verwacht. Ook de communicatie /overdracht tussen de verschillende hulpverleners of de manier waarop u te woord bent gestaan kan onprettig zijn. De reden waarom u wilt klagen kunnen heel verschillend zijn. Klagen heeft een negatieve bijklank. Dat is niet terecht. Zowel voor u als voor de hulpverlener biedt een klacht mogelijkheden tot verbeteringen van de zorg. Het is daarom van groot belang dat uw klacht op de juiste plek terechtkomt. Hulpverleners en zorginstellingen zijn sinds 1995 volgens de wet klachtrecht Cliënten Zorgsector verplicht uw klacht volgens bepaalde regels te behandelen.

Als allereerste stap kunt u uw klacht bespreken met uw hulpverlener. Deze heeft er recht op te weten dat u niet tevreden bent, mogelijk is er sprake van een misverstand en kan dat in een gesprek opgelost worden. Blijft u ontevreden na dit gesprek of zijn er redenen om dat gesprek niet aan te gaan dan kunt u de volgende stap nemen.

Klachtenfunctionaris /vertrouwenspersoon.
In de meeste gevallen is deze persoon in dienst van de instelling. U kunt daar voor informatie terecht of u onvrede daar melden. Ook kunt u om ondersteuning vragen bij het indienen van uw klacht.

Klachtencommissie
Als u als patiënt niet zelf een klacht wilt indienen, kunt u iemand machtigen om dit namens u te doen. Ook nabestaanden kunnen een klacht indienen.

De klacht moet schriftelijk ingediend worden. Er zijn geen kosten verbonden aan het indienen van een klacht. De commissie zal eerst proberen of uw klacht door bemiddeling opgelost kan worden. Als u dat niet wilt en direct behandeling van uw klacht door de commissie wilt, kunt u dat aangeven in uw klachtbrief. Ook is het belangrijk uw doel wat u wilt bereiken met uw klacht en de punten waarover u een uitspraak wilt hebben, aan te geven in uw klachtbrief.

Samenstelling commissie
De klachtencommissie moet tenminste drie leden hebben. De voorzitter mag niet in dienst zijn bij de instelling of voor de hulpverlener werken. De commissie onderzoekt uw klacht. De aangeklaagde krijgt uw klacht te lezen en mag daar schriftelijk op reageren. Meestal krijgt u de gelegenheid u klacht mondeling toe te lichten. U kunt zich laten bijstaan door bijvoorbeeld een familielid. De commissie moet u laten weten binnen welk termijn zij haar oordeel uitspreekt.

De uitspraak
U krijgt de uitspraak per brief en deze kan bestaan uit gegrond, gedeeltelijk gegrond of ongegrond. Degene over wie u de klacht heeft ingediend en de directie van de instelling krijgen de uitspraak ook. De commissie kan aanbevelingen doen, over hoe uw klacht opgelost kan worden, of in de toekomst voorkomen. De hulpverlener of instelling moet u binnen een maand laten weten of hij naar aanleiding van het oordeel van de klachtencommissie maatregelen zal nemen. En zo ja, welke. De hulpverlener en de instelling zijn niet verplicht de uitspraak van de klachtencommissie te volgen

Regionaal medisch tuchtcollege
U kunt als patiënt zelf, partner, de ouders, de wettelijk vertegenwoordiger en andere familieleden schriftelijk een klacht indienen bij het Tuchtcollege. De betreffende hulpverlener moet ingeschreven staan in het register van de wet BIG. Dit geldt voor artsen, tandartsen, apothekers, verloskundigen, fysiotherapeuten, verpleegkundigen, psychotherapeuten en gezondheidspsychologen.

Doel
Het tuchtrecht is vooral gericht op het handhaven van de normen en het handhaven van de kwaliteitsmaatstaven die in een bepaalde beroepsgroep gelden. Wanneer een arts bijvoorbeeld zijn werk niet goed doet, kan een tuchtcollege maatregelen opleggen. Deze zijn: een waarschuwing, berisping, geldboete(vervalt aan de staat), schorsing en gedeeltelijke of gehele ontzegging het beroep uit te oefenen. Het is niet bedoeld om in uw persoonlijk geval een oplossing te bieden De vraag voor het tuchtcollege is niet zozeer ‘heeft de indiener van een klacht gelijk?” maar is de hulpverlener tekortgeschoten?’. Dat sluit niet uit dat u een gegrond verklaring van de klacht en het treffen van een maatregel door het tuchtcollege kunt ervaren als genoegdoening. U kunt geen schadevergoeding aan het tuchtcollege vragen. De tijd van de gehele procedure kan oplopen van een half jaar tot een jaar of langer. De procedure is kosteloos, tenzij u een advocaat of andere deskundige in de arm neemt. Tijdens een zitting vindt hoor en wederhoor plaats.

Het verschil tussen een klachtencommissie en het medisch tuchtcollege is dat u bij de klachtencommissie over elke hulpverlener een klacht kunt indienen. Bij het Tuchtcollege kan dat alleen over de bovengenoemde negen beroepsgroepen. De maatregelen zijn echter wel bindend.

Gelijktijdig meerdere mogelijkheden.
Het is uiteindelijk aan uzelf om te beslissen waar en op welke manier u uw ontevredenheid kenbaar maakt. U kunt bijvoorbeeld bij het tuchtcollege een klacht indienen over een hulpverlener en tegelijkertijd, of na de behandeling van de zaak, bij de civiele rechter een schadevergoeding eisen.
Soms kunt u met een klacht terecht bij de beroepsvereniging van de hulpverlener. Waarvan een aantal een eigen tuchtrecht heeft, zoals de tandartsen en fysiotherapeuten. Dit verenigingstuchtrecht is niet gebaseerd op de Wet BIG en de uitspraken hebben dus geen gevolgen voor bijvoorbeeld de inschrijving in het register. Wel kan de bemoeienis van de beroepsvereniging er aan bijdragen dat uw klacht wordt opgelost.


(Uit 'Een kleine mooie ritselende revolutie'. Rede 15-12-2005 door prof.mr. F.C.V. van Wijmen)
"Het klachtrecht geeft de patiënt een stem voor die situaties waarin de zorg of de wijze waarop die wordt verleend hem niet bevalt. In het beste geval stapt de patiënt naar de hulpverlener of de organisatieverantwoordelijke, die de onvrede heeft veroorzaakt dan wel daarop aanspreekbaar is. Zo doen wij dat ook in de winkel of in de garage, als ons iets onaangenaams overkomt. Die hulpverlener/ verantwoordelijke moet daar dan wel voor openstaan. Als rechtstreekse bespreking om een of andere reden niet lukt komt klachtenbemiddeling aan de beurt en in een beperkt aantal gevallen, zo leert de ervaring, komen klagers bij de klachtencommissie terecht die een uitspraak doet over de gegrondheid van de klacht. De Wet klachtrecht cliënten zorgsector richt zich alleen op het laatste staartje van de keten, de formele klachten behandeling. Om meer dan één reden zijn bij deze wet vraagtekens te zetten. .... De wet werd in het algemeen best redelijk toegepast, maar er waren op een aantal punten problemen en onduidelijkheden. Belangrijker is dat er naast de formele klachtenbehandeling in instellingen een grote variatie van mogelijkheden bestond om klachten via bemiddeling af te handelen: het aantal klachten dat in instellingen wordt bemiddeld is een veelvoud van het aantal dat formeel door de commissie wordt behandeld.
Problemen die werden gesignaleerd betroffen:
• de toegankelijkheid en laagdrempeligheid: terwijl de wet dat niet toelaat werden drempels opgeworpen om een klacht aan de commissie voor te leggen;
• de juiste toepassing van hoor en wederhoor;
• de deskundigheid van de commissie, met name in zaken met een hoog technisch-professioneel gehalte;
• de kwaliteit van de uitspraak en de benutting van de mogelijkheid om goede aanbevelingen te doen aan de zorgaanbieder;
• de impact van de klachtenbehandeling (en bemiddeling) op het kwaliteitsbeleid van de instelling of vrijgevestigde zorgaanbieder. "


(Uit Eindrapportage Meldpunt Verpleeghuiszorg, februari 2006, blz 7)
Klachtrecht niet benut
Bij erg veel meldingen heeft de melder geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid om een klacht in te dienen bij een klachtencommissie, een klachtenbemiddelaar of vertrouwenspersoon.
Veel van de binnengekomen meldingen zouden naar de mening van de inspectie binnen de reguliere klachtenprocedure van het verpleeghuis moeten worden opgelost. Op een enkele uitzondering na hebben alle verpleeghuizen klachtencommissies en klachtenprocedures. In 90 procent van de verpleeghuizen zijn vertrouwenspersonen aanwezig. Uit de meldingen valt echter op te maken dat cliënten en familieleden weinig bekend zijn met de werkwijze van de klachtencommissies. Ook bestaat er wantrouwen en angst voor gevolgen. Voor de inspectie staat niet vast dat deze vrees terecht is, maar het is wel een belangrijk signaal. Mensen die in een verpleeghuis zijn opgenomen zijn per definitie afhankelijk van anderen en daardoor kwetsbaar. Blijkbaar hebben zij niet de ervaring of de verwachting dat hun klacht wordt opgepakt als een mogelijkheid tot verbetering of als een vraag om hulp. Instellingen (b)lijken de onafhankelijke klachtenbehandeling bovendien te weinig te gebruiken als middel om mogelijke onvrede op te sporen en klachten op te lossen. Niet zelden stelden melders dat er wel geklaagd was, maar dat met de klacht niets was gedaan door het management. Onafhankelijke klachtenbemiddeling heeft voor de instelling een aantal voordelen, die men zich nog onvoldoende lijkt te realiseren. Eén daarvan is dat bij vastgelopen communicatie (of onmogelijke communicatie) een onafhankelijke derde een uitspraak kan doen, waar beide partijen zich aan moeten houden. "


KLACHTEN bij het meldpunt verpleeghuiszorg: terug naar boven

In de zomer van 2005 stelde de Inspectie voor de Gezondheidszorg een meldpunt in voor de Verpleeghuiszorg. In februari 2006 verscheen de Eindrapportage Meldpunt Verpleeghuiszorg:

Zorg- en behandelplan:
"Veel meldingen (bij Meldpunt Verpleeghuiszorg / Inspectie Gezondheidszorg) zouden niet nodig zijn geweest als de afspraken over de verzorging duidelijk in het zorgplan waren opgenomen en door de cliënt en/of diens vertegenwoordiger voor akkoord zouden zijn getekend (WGBO). Om verantwoorde zorg mogelijk te maken die doeltreffend, doelmatig en cliëntvriendelijk is, moet de cliënt een zorg-/begeleidingsplan hebben, waarmee hij heeft ingestemd. Hierin moeten de problemen, doelen, acties en evaluaties staan die nodig zijn om verantwoorde zorg te bewerkstelligen. Zorgplannen zijn zo een belangrijk middel om systematisch zorg te verlenen. Maar een zorgplan is daarnaast óók de neerslag van de afspraken die met de cliënt worden gemaakt over de zorg én de dagelijkse dingen. De aantoonbare instemming van de cliënt met die zorgplannen is daarbij een belangrijk vereiste. De inspectie heeft de laatste jaren tijdens de inspectiebezoeken veel aandacht besteed aan het methodisch werken aan de hand van zorgdossiers en zorgplannen en zal dat in de toekomst ook blijven doen. Daarin is ook steeds het instemmingvereiste een belangrijk controlemoment. In oktober is de ZIP (Zelfevaluatie Instrument zorg Plannen) aangeboden aan de staatssecretaris. Dit instrument is een handreiking voor de instellingen om de kwaliteit van hun zorgplannen te verbeteren. De inspectie verwacht dat het gebruik van de ZIP een belangrijke kwaliteitsimpuls zal geven. "
(Uit Eindrapportage Meldpunt Verpleeghuiszorg, februari 2006, blz 8)

Aanbevelingen en maatregelen voor de veldpartijen:
• Communicatie is een belangrijk verbeterpunt. Betere communicatie kan op veel momenten tot uiting komen. Belangrijke onderdelen zijn in elk geval de communicatie over het zorgplan, de bereikbaarheid en beschikbaarheid van de verpleeghuisarts om antwoord te geven op vragen en de toegankelijkheid en afhandeling van klachtenprocedures.
• Meer en beter gebruik van het zorgplan is noodzakelijk. Afspraken over de zorg dienen in het zorgplan te staan en cliënten moeten aantoonbaar hebben ingestemd met het zorgplan.
• De inspectie adviseert veldpartijen als Arcares en LOC te onderzoeken of klachtenprocedures toegankelijker zijn te maken. De individuele klachten van cliënten zonder mantelzorg moeten extra aandacht krijgen door middel van het mentorschap. De klachtenprocedures dienen toegesneden te zijn op de cliënt en de vrees voor represailles moet worden weggenomen.
(Uit Eindrapportage Meldpunt Verpleeghuiszorg, februari 2006, blz 9)


"Hoe het ook zij: ieder verpleeghuis moet voor elke cliënt een zorgplan hebben waarin staat opgeschreven welke zorg precies wordt verleend. Daaronder vallen afspraken over de persoonlijke hygiëne (was- en douchebeurten), andere noodzakelijke hulp (zoals bij het kleden, uit en in bed helpen, bij het eten, e.d.) en de verpleegkundige en medische hulp die geboden zal worden. Dit zorgplan (ook behandelplan of zorgdossier genoemd) moet u zien als een vastlegging van alle afspraken die de cliënt met het verpleeghuis maakt. De cliënt kan het verpleeghuis daaraan houden als ware het een contract. Veranderingen kunnen alleen in overleg met de cliënt worden aangebracht. Indien men zich de zwaarte van dit zorgplan realiseert weet men ook waar men zich aan moet houden c.q. wat men van het verpleeghuis mag vragen. Melders die aangaven dat er onvoldoende zorg geleverd werd, te weinig gelet werd op de hygiëne of wat dan ook, kunnen zorgen voor vastlegging van betere afspraken in het zorgdossier. Overigens: we spreken hier steeds van cliënt; met toestemming van de cliënt kan ook een vertegenwoordiger de afspraken namens de cliënt maken. In psychogeriatrische verpleeghuizen zal het veelal de vertegenwoordiger zijn die de afspraken moet goedkeuren. (blz 31)


"Toelichting: Er zijn erg veel meldingen binnengekomen waarin men aangeeft dat zorgvuldigheid en respect ontbreken bij de toiletgang en de verzorging. Zelf niet meer voor de eigen toiletgang kunnen zorgen is een ingrijpende gebeurtenis. Mensen worden afhankelijk van anderen bij zeer privé-gevoelige handelingen. Dat vereist een zorgvuldige en respectvolle aanpak. Aan bewoners zou worden gevraagd om in het incontinentiemateriaal te plassen in plaats van dat ze naar het toilet worden gebracht; bewoners krijgen incontinentiemateriaal omdat een personeelstekort daartoe zou dwingen. Financiële argumenten lijken soms de frequentie van verwisselen van incontinentiemateriaal te bepalen. Aansluitend hierop zijn er veel meldingen over de hygiëne; hierbij spelen het opruimen van doordrenkt materiaal en de geuroverlast een rol." (blz 15)

"Zorg bij incontinentie en hulp bij toiletgang. Verpleeghuisbewoners die hulp nodig hebben bij de toiletgang, moeten er op kunnen rekenen dat dit gebeurt binnen een redelijke tijd nadat de noodzaak van toiletgang is aangegeven. Bewoners die incontinent zijn, kunnen daarvoor geschikte hulpmiddelen (broekjes, luiers, etc.) krijgen. Die moeten wel regelmatig worden gecontroleerd door het personeel om te zien of ze vervangen moeten worden. Indien dat niet gebeurt, kunt u het personeel daarop aanspreken of desgewenst de klachtencommissie benaderen om hierover een uitspraak te doen. De inspectie heeft dit onderwerp, gelet op de vele klachten hierover, ook standaard op de agenda staan bij nieuwe inspectiebezoeken" (blz 36)


"Opvallend was dat een substantieel deel (26%) van de mensen klachten alleen anoniem wilde melden bij het meldpunt. Bellers waren bang dat de melding een negatieve weerslag op het familielid zou hebben. Waar men wél klaagde, had dat niet altijd het gewenste resultaat: er was onvoldoende naar geluisterd of er was zelfs een onbehoorlijke reactie op gekomen. Angst en onzekerheid - bij bewoners en medewerkers - komen toch meerdere malen aan de orde in de meldingen. "
(Uit Eindrapportage Meldpunt Verpleeghuiszorg, februari 2006, (blz 17)

 

Uw reactie wordt op prijs gesteld


PS. Natuurlijk mag u een link naar deze website aan iedereen doorsturen, maar u mag, net als bij het gedrukte boek, niets verveelvoudigen en/of openbaar maken door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook zonder voorafgaande toestemming van mij (de auteur).

© copyright: DEMIO - Gonny van Werkhoven